hero
A negatív visszajelzés 8 aranyszabálya
A kritika olyan, mint az eső; elég finomnak kell lennie, hogy táplálja az ember növekedését anélkül, hogy megsemmisítené a gyökereit. Frank A. Clark

Hogyan lehet jó a negatív visszajelzés?

Pozitív visszajelzést könnyen fogadunk el bárkitől, hiszen az jó érzéssel tölt el bennünket. A rendszeres dicsérettel, biztatással, elismeréssel megerősítést nyer, hogy jó úton haladunk, így talán az egyetlen hiba, amit ezzel kapcsolatban véteni lehet, ha természetesnek veszünk egy jó teljesítményt, és nem adunk rá pozitív visszajelzést. Azonban ha letérünk a kijelölt útról, célszerű a mihamarabbi útbaigazítás. A munkafolyamatok összetettsége miatt beláthatjuk, hogy egy rossz irányba tévedt munkavállaló sok ember munkáját akadályozhatja. 

Ahogy a növekedéshez szüksége van egy növénynek esőre és napsütésre is, úgy egy munkavállalónak is szüksége van az erősségei mellett a fejlesztendő területeinek a feltérképezésére. A pozitív visszajelzéssel ellentétben viszont a negatívat nem olyan egyszerű tálalni. Egy rosszul megfogalmazott és rosszul átadott negatív üzenet ellenálláshoz és ellenérzésekhez vezethet, konfliktusokat szülhet, és a munkavállalónak a szervezet iránti elkötelezettségét is csökkentheti. Mindenképp szeretnénk elkerülni, hogy egy visszajelzésnek inkább romboló, mint építő hatása legyen, ezért ódzkodunk attól is, hogy negatív visszajelzést adjunk. Megfelelő segítséggel és útmutatással azonban mindenki képes lehet arra, hogy destruktív visszajelzések helyett konstruktívat formáljon.

0. lépés: légy tisztában a visszajelzés gátjaival!

A visszajelzések kerülésének nagyon sok oka van. Ezek közül az egyik legjelentősebb az értékelő beszélgetések lebonyolításával, a visszajelzés tartalmával, módjával, hatásaival kapcsolatos aggályok, kérdések, félelmek. Gondoljuk végig egy pillanatra, mi az, ami miatt nehézséget okoz számunkra, hogy valakinek negatív visszajelzést adjunk? Tartunk attól, hogy megbántjuk, megsértjük a másik felet? Vagy hogy csalódást okozunk neki? Nem gondoljuk, hogy a másik képes lenne visszajelzésünktől a változásra? Esetleg attól tartunk, hogy válaszképp minket is kritikával illetnek? Miután felismertük saját gátjainkat, könnyebben áttérhetünk azokra a megoldásokra, melyek képesek azokat áthidalni.

1. Fogalmazzunk egyszerűen, legyünk pontosak és lényegre törőek! Mondjunk példákat, és kerüljük az általánosítást!

Az értékelő beszélgetés felvezetése után térjünk a lényegre, ne kerülgessük a forró kását! A bocsánatkérés, mentegetőzés, felesleges körülményeskedés zavart vagy más kényelmetlen érzést tükröz, és akadályozza a nyílt kommunikációt. Az adott teljesítményt vagy viselkedést jól körülírva, ha lehet, tényekkel alátámasztva jelezzük vissza. Ha pontatlanul fogalmazunk, vagy bő lére eresztjük a mondanivalót, a másik fél nem kap világos üzenetet. Mondjunk kézzelfogható példákat arra, amit megfigyeltünk, így könnyebb azonosítani a tárgyalt viselkedést.

Példa: „Múlt hét kedden a munka befejeztével nem pakoltad el az előírásoknak megfelelően az összes szerszámot, a … elöl maradt.”

Fontos, hogy határozottan, világosan fejezzük ki magunkat, közben pedig maradjunk udvariasak.

2. A személyiségről vagy a viselkedésről adjunk visszajelzést?

Értékelési helyzetben a teljesítményre, konkrét viselkedésre, eredményekre és tényekre adjunk visszajelzést. 

A személyiségre, kevésbé változtatható jellemzőkre irányuló visszajelzések az egyénből védekező reakciót válthatnak ki, és összességében véve zavarhatják a visszajelzés elfogadását, 

megértését, a viselkedés megváltoztatását, az erőfeszítést a teljesítmény növelésére. 

Példa: “Pontatlan és megbízhatatlan vagy” helyett mondjuk azt, hogy “Kedden 30 perc késéssel kezdtél el dolgozni.”

A negatív visszajelzés hatására akkor várhatunk pozitív cselekvést, ha a munkavállaló úgy érzi, hogy tudja befolyásolni a teljesítményét, még akkor is, ha az külső hatás eredménye. A megoldást önmagában kell keresnie, és olyan tényezők segíthetnek ebben, mint a motiváltság, körültekintés, koncentráció. Ha nem érzi a feladat felett a kontrollt, nem lát utat a rossz teljesítmény javítására, hiszen a belső, megváltoztathatatlan okok és a külső tényezők, mint a munkatársak vagy munkafeltételek, mindig ott lesznek. 

3. Adjunk választ a miértékre, világítsuk meg a nem megfelelő teljesítmény hatását!

A transzformáló vezetés egyik ismérve, hogy a pozitív verbális visszajelzések során a vezető megemlíti a dolgozó munkájának, eredményeinek pozitív hatásait, amely a jelentőségteljes munka érzésén keresztül a teljesítmény fokozódásához vezet.

Negatív visszajelzések esetén ez ugyanígy működik: ha egy munkavállaló megérti, hogy milyen negatív hatásai vannak több emberre, a szervezeti egységre vagy akár az egész szervezetre nézve, ha például nem szolgáltat pontos adatokat a jelentésében, akkor jobban elfogadja, hogy miért van szükség változtatásra, és hajlandóbb lesz tenni érte.

Tudassuk tehát a visszajelzett teljesítmény, eredmény, magatartás jelentőségét a szervezet és/vagy az értékelt szempontjából: mi a nem megfelelő teljesítmény következménye, hatása, és miért fontos azon változtatni.

Példa: „Ha nem adod le határidőre a feladatot, az azt eredményezi, hogy mások sem tudnak haladni a munkájukkal, mindenki csúszik a határidővel, ami idegeskedést és akár a munka minőségének romlását is okozhatja. A mulasztás végső esetben kötbérfizetéssel és presztízsveszteséggel is járthat a megrendelőnél, és lehet, hogy a jövőben nem fognak megbízni minket hasonló feladatokkal.” 

Arra figyeljünk, hogy sok negatívumot fel lehet sorolni, azonban személyfüggő, hogy ez kit mennyire nyomaszt, ezért szabjuk egyénre, hogy ebből mennyit mondunk el.

4. Múltra vagy a jövőre fókuszáljunk?

A visszajelzések, ha csak a múltra irányulnak, akkor gyakran hibáztatásnak, számonkérésnek tűnnek, ami ellenállást, védekezést vált ki a másik félből, ezért fontos, hogy a visszajelzés ne csak a múltról szóljon. Amit szeretnénk, az a teljesítmény fejlődése a jövőre nézve, ennek érdekében kérdezzük meg, mit fog tenni az illető a jövőben másképp, és szükség esetén segítsünk a megoldások megtalálásában. 

A múltra koncentráló visszajelzés kevésbé motiváló, továbbá kevésbé hajlandóak elfogadni az értékeltek, mint a javaslatadó, fejlesztő és jövőre fókuszáló visszajelzést. 

Utóbbi, mindezek mellett, a szervezeti elégedettséggel és az elköteleződéssel is pozitív kapcsolatban áll.

Példa: „Az utóbbi időben hiányosan töltötted ki a dokumentumokat” helyett mondjuk azt, hogy „Legközelebb, ha kész vagy egy dokumentummal, még érdemes egyszer átfutni, hogy minden információ megvan-e benne.”

5. Kérdezzünk, figyeljünk aktívan – törekedjünk a partneri kommunikációra, a bevonásra!

Hallgassuk meg a másik felet figyelmesen! Tegyünk fel olyan kérdéseket, amelyek segítik megérteni az esetet az ő szemszögéből. Legyünk rá kíváncsiak, és gyűjtsük az információt. Győződjünk meg róla, hogy pontosan megértette, amit mondtunk. Tegyünk fel visszautaló kérdéseket, kérdezzük meg a véleményét az elhangzottakról, valamint a javaslatainkról, az elvárásainkról.

A másik fél megértésén és a megértés ellenőrzésén túl a partneri, őszinte kommunikáció, a bizalmi légkör megteremtése és a fejlődésre leginkább motiváló saját megoldások megtalálása miatt is fontos a kérdezés, a bevonás. 

Példa: „Te hogy látod a saját teljesítményed?”, „Hogyan lehetne szerinted elkerülni a jövőben, hogy csússz a határidővel?”, „Hogyan lehetne elérni a jövőben, hogy határidőre teljesítsd a feladataidat?”, „Mit gondolsz arról, ahogyan én látom a helyzetet?”, „Az alapján amit most megbeszéltünk, milyen lépéseket fogsz tenni a jövőben?”, „Hogyan tudlak ebben támogatni?”

(…)

Olvasnád tovább? A cikk eredetileg az Üzlet és Pszichológia október-novemberi számában jelent meg, melyet megtalálsz az újságárusoknál vagy megveheted digitális formában itt is.